Cara Menangani Keluhan Pelanggan Yang Tidak Merugikan Bisnis

Tantangan dalam bisnis cukup banyak. Salah satunya berasal dari komplain pelanggan. Lalu, tahukah Anda mengenai cara menangani keluhan pelanggan tersebut?

Komplain dari pelanggan itu normal. Keluhan ini dilatarbelakangi oleh beberapa sebab. Anda pun harus menghargai, serta menanggapi dengan kepala dingin.

Kemampuan dalam menangani keluhan berpengaruh pada bisnis. Ketika Anda mampu mengambil jalan tengah, Anda dapat mempertahankan pelanggan tersebut.

Loyalitas pelanggan membuat bisnis terjaga eksistensinya. Peluang untuk maju juga semakin tinggi. Jadi, tidak salah bila Anda perlu mempelajari tentang cara menangani keluhan pelanggan sejak awal.

Fakta Mengenai Keluhan Pelanggan

Fakta menunjukkan bahwa komplain dari pelanggan itu sangat dibutuhkan. Terutama bagi bisnis rintisan. Karena, bisnis baru biasanya masih dalam tahap adaptasi.

Perjalanannya masih panjang. Pebisnis perlu menyesuaikan hingga membuat sistem yang lebih baik. Dan ini dilakukan secara bertahap.

Mengenai keluhan sendiri, komplain tersebut dapat menjadi bahan evaluasi. Pebisnis akan memahami seperti apa kesalahan yang dibuat. Kemudian, pebisnis dapat memperbaiki kesalahan secepatnya.

Perbaikan ini bisa langsung ke intinya. Mulai dari perbaikan sistem pengiriman, perbaikan kualitas produk hingga layanan dan semacamnya.

Ketika pebisnis mampu melakukannya, kemajuan bisnis dapat diwujudkan. Anda akan melihat kinerjanya terus membaik. Buahnya, pendapatan atau omzet akan mengalami kenaikan.

Sederhananya, komplain ini menjadi sarana untuk meningkatkan kualitas. Sudah semestinya, Anda menyikapi komplain dengan kepala dingin. Bahkan, tergugah untuk terus memperbaiki diri lantaran keluhan bermanfaat untuk bisnis.

Jenis Keluhan Pelanggan Bisnis

Ada banyak sekali jenis komplain yang dilontarkan oleh pelanggan. Kami akan menunjukkan beberapa contoh keluhan pelanggan tersebut.

Contoh pertama berhubungan dengan produk. Pelanggan mengeluhkan produk tidak sesuai pesanan. Dan ini sering terjadi dalam bisnis online.

Pembeli terkadang hanya melihat gambar produk sekilas. Ketika tertarik, pembeli akan langsung memesan tanpa melihat deskripsinya. Akhirnya, produk yang terkirim tidak sesuai harapan.

Ada juga kasus yang mana produk salah kirim. Misalnya produk harusnya A, tetapi Anda mengirim produk B. Tentu saja, pembeli akan mengeluhkan tentang kredibilitas Anda sebagai penjual.

Contoh kedua berkaitan dengan pelayanan. Contoh ini cakupannya luas. Anda memang harus memahaminya dengan benar.

Salah satunya lamanya pemrosesan pesanan. Begitu pula, sistem pengiriman sering mengalami keterlambatan.

Pelayanan seperti ini jelas mengganggu. Pelanggan tidak mau tahu ketika sudah melakukan pesanan. Jadi, Anda yang harus mengupayakan semua itu.

Ingat, pembeli adalah raja. Semisal pelanggan mulai memesan, Anda perlu memberikan pelayanan yang terbaik. Setidaknya, pelanggan puas dan mau memberi ulasan positif dengan senang hati.

Dampak Negatif Komplain Pelanggan

Sudah semestinya Anda mempelajari cara menangani keluhan pelanggan sejak awal. Pembelajaran ini akan meningkatkan kesadaran atas pelayanan pelanggan.

Dikhawatirkan, keluhan terus terjadi namun tidak terselesaikan. Khususnya jika Anda tidak mengetahui bagaimana memperlakukan pelanggan.

Risikonya, eksistensi bisnis akan terancam. Bisnis mendapatkan predikat buruk. Pada akhirnya, calon pelanggan enggan untuk transaksi.

Kebanyakan, pelanggan akan beralih ke tempat lain. Jika ini terjadi, Anda akan mengalami kesulitan. Terutama untuk memajukannya.

Sementara risiko paling fatal, bisnis terancam gulung tikar. Alasannya, bisnis sudah tidak profit. Ini disebabkan oleh menyusutnya pelanggan. Bahkan, tidak ada pembeli sama sekali dalam rentang waktu yang lama.

Menyadari situasi pelik tersebut, ada baiknya Anda meminimalkan adanya keluhan tersebut. Caranya dengan mempertinggi pelayanannya. Selain itu, jaga kualitas produk supaya pelanggan tidak kecewa.

Kemudian, teliti sebelum mengirimkan produk. Karena kebanyakan keluhan datang dari salahnya pengiriman.

Salah pengiriman ini berasal dari kurang fokus. Terlebih jika pelanggan sedang membludak. Kemungkinannya, Anda salah mencatat dan mengirim.

Cara Mengatasi Keluhan Pelanggan yang Benar

Pebisnis harus terbiasa siap menghadapi berbagai tantangan. Terutama keluhan yang sering muncul di tengah bisnis. Kesiapan membuat masalah segera terselesaikan.

Bicara mengenai cara menangani keluhan pelanggan, ada beberapa langkah yang perlu Anda terapkan. Berikut ini tahapannya.

1. Pahami Keluhan Pembeli

Komplain dari pelanggan itu berbeda-beda. Anda harus memahami masalah yang dikeluhkan oleh pelanggan.

Di sini, Anda perlu memetakan atau mencatat jenis keluhan tersebut. Fungsinya sebagai bahan evaluasi ke depannya.

Sembari mencatat komplain, cari tahu apakah keluhan ini pernah terjadi sebelumnya atau tidak. Apabila pernah, lihat bagaimana Anda menyelesaikan pada saat itu.

Ketika penanganannya diterima, Anda bisa menggunakan metode yang sama. Sebaliknya bila mengecewakan pelanggan, cari alternatif lain. Tentunya untuk menyelesaikan masalah tanpa membuat pelanggan kecewa kedua kalinya.

2. Respons dengan Cepat

Tanggap dengan keluhan tentu sangat baik. Cepatnya respons dapat meminimalkan hal yang tidak diharapkan. Contohnya pembeli menyebarkan kekurangan dari bisnis di media sosialnya.

Cepat tanggapnya Anda membuat pelanggan merasa dipedulikan. Tentunya, ini dapat menjaga komunikasi.

Perasaan ini membuat pelanggan siap menerima solusi. Kebanyakan, kesalahan Anda masih dimaafkan.

Maaf dari pelanggan bakalan berguna. Pelanggan tidak pernah kapok untuk transaksi di tempat Anda. Malahan, pembeli akan loyal lantaran lebih sudah berpengalaman.

3. Tunjukkan Empati

Cara menangani keluhan pelanggan yang benar dapat meluluhkan hati. Sifat keras dari pelanggan menjadi lembut. Akhirnya, penawaran Anda akan diterima.

Cara yang paling lazim ialah dengan meminta maaf. Akuilah kesalahan yang dilakukan. Pengakuan ini akan dipandang sebagai bentuk tanggung jawab.

Selain meminta maaf, tunjukkan alasan kenapa masalah tersebut terjadi. Contohnya, meminta maaf atas keterlambatan pengiriman. Dan ini diikuti dengan alasan kenapa hal itu terjadi.

Sembari melakukannya, yakinkan bahwa Anda dengan mengusahakan hal yang terbaik ke depannya. Jadi, pelanggan masih tertarik untuk transaksi di tempat Anda.

4. Tawarkan Solusi

Setiap masalah pasti ada solusinya. Ketika keluhan muncul, pahami letak permasalahannya.

Setelah menganalisanya, berikan solusi pada pelanggan. Di sini, usahakan untuk berkomunikasi dengan ramah.

Sifat ramah memungkinkan pelanggan dapat luluh. Hatinya terasa lebih lembut. Ketika memberikan solusi, pelanggan siap menerimanya.

Tawaran ini bisa berupa pergantian produk. Bisa juga pemotongan biaya hingga peningkatan pelayanan. Yang terpenting, pelanggan merasa puas dengan solusinya.

5. Minta Ulasan Positif Setelahnya

Citra bisnis harus tetap dijaga. Mengembalikan citra bagus memang sulit. Tetapi, Anda masih memiliki kesempatan tersebut.

Sejak memberikan solusi pada keluhan pelanggan, sebenarnya Anda telah mengusahakannya. Anda tidak ingin bisnis dipandang buruk oleh pembeli.

Setelah menyelesaikan masalahnya, jangan lupa untuk meminta ulasannya. Review ini sangat penting. Pengaruhnya terhadap citra bisnis.

Usahakan supaya ulasannya memang diberikan rating terbaik. Caranya tentu saja memberikan kepuasan pelanggan.

Meskipun awalnya mengeluh, sikap tanggung jawab dapat membantu. Minimal, pelanggan akan memberikan komentar rasa terima kasih. Karena, keluhan ditanggapi dengan cepat dan solutif.

Dari sini, pelanggan masih menaruh kepercayaan. Pelanggan tentu bersedia untuk membantu. Yakni memberikan ulasan yang baik ketika Anda meminta dengan sopan.

Kesimpulannya, kenali jenis keluhannya. Lantas, tanggapi dengan ramah serta tawarkan solusi yang tepat. Cara menangani keluhan pelanggan seperti ini dapat memberikan rasa puas di mata pelanggan. Tentu saja, ini bakal mengikat pelanggan agar tidak lari ke tempat lain.